FINNES DET NOE MER PLAGSOMT ENN USTABILE SYSTEMER?

Tenk grundig gjennom teknologien du bruker i hverdagen. Er det noe mer irriterende enn når den er ustabil? Når nettavisen du leser laster i det uendelige (mer enn to sekunder), PCen går i sirup fordi alle ressursene brukes på det Teams-møtet du ikke følger med på eller lyden ikke fungerer i headsetet ditt fordi det har koblet seg fra PCen din igjen av en eller annen uforklarlig grunn. Så utrolig irriterende.

En typisk situasjon

Se for deg nå at du står i et undervisningsrom og skal holde en forelesning men du får ikke powerpointen din opp på lerretet. Du ringer nødnummeret og etter noen minutter dukker jeg opp. Jeg klør meg litt i hodet, åpner et skap med masse bokser som lyser og trekker ut noen kabler og setter dem inn igjen. To minutter senere fungerer alt, jeg mumler noe om cosmic rays flipping bits og ønsker deg lykke til med undervisningen før jeg går. Så utrolig irriterende og unødvendig.

Hvordan vi jobber for å unngå dette

Denne typen situasjoner er det jeg jobber for å unngå i det daglige. Ved UiT har vi omtrent 750 undervisningsrom med AV-utstyr (audio/video) og vi gjør vårt ytterste for å ivareta driftssikkerheten på alle disse. Hvordan gjør vi dette?

Implementere gode løsninger som testes grundig før de tas i bruk.
Sørge for vedlikehold og utbytting av utstyr ved jevne mellomrom for å sørge for at det blir byttet før det dør av seg selv.

Håndtering av tilfeldige feil

Dette fanger dog ikke opp de tilfeldige feilene som dukker opp og som er uungåelige (inkludert cosmic rays som flipper bits). Det kan være mye rart som forårsaker en feil på en HDMI-extender eller en forsterker osv. Desto mer komplisert en løsning er, desto større rom er det for at feil kan oppstå. Slike feil har frem til nå blitt løst ved at brukere melder inn feil og så løser vi dem. Dermed er vi alltid bakpå og driver brannslukking.

Ambisjonen er å komme bort fra dette ved hjelp av ny programvare med automasjonsmuligheter som lar oss være proaktive i stedet for reaktive.

Fremtidens løsning

Brukerne skal ikke lengre måtte oppdage feil, melde dem inn og vente på at vi skal løse dem. I stedet skal vi overvåke utstyr på rom og når feil oppdages varsler programvaren oss slik at vi kan iverksette feilsøking før brukeren i det hele tatt har kommet til rommet.

Ønsket er at dette skal gjøre at brukerne våre opplever det mest irriterende som finnes, så sjelden som mulig.

HVA ER BRUKERVENNLIG?

I en organisasjon som et universitet er det ikke teknologi som er kjernevirksomheten, det er forskning og undervisning. Teknologien skal understøtte kjernevirksomheten og derfor må brukerne og deres behov være i sentrum i utvikling og drift av nye og gamle løsninger.

En av de store utfordringene med å utforme teknologiske løsninger på et universitet er de store forskjellene i brukernes teknologiske kompetanse og deres bruk av teknologi. Noen dukker opp i et undervisningsrom med sin linux-laptop og vil ta i bruk det nyeste innen aktive læringsformer og strømme undervisningen sin. Andre ønsker derimot bare en krittavle og til nød en overhead. For at det skal fungere for de som ønsker alle funksjonene blir fort løsningen å fylle rommet med funksjonalitet. Hva da med brukerne som ikke ønsker denne funksjonaliteten men som må navigere en løsning der de eksisterer? Det blir fort lite brukervennlig for dem.

En måte å løse dette på

En måte man har forsøkt å løse dette på er ulike kategorier av undervisningsrom der noen har mer funksjonalitet enn andre. Dette fungerer dersom man klarer å dimensjonere antall rom i de ulike kategoriene riktig, samt at brukerne ender opp på riktig type rom når de skal undervise. Her er det flere potensielle fallgruver.

Opplæring og kurs

En annen måte å løse det på er å tilby opplæring og kurs i bruk av systemene. Utfordringen med det er at de tekniske løsningene på rom er i stadig endring i takt med teknologisk utvikling, dermed må brukere kontinuerlig få mer opplæring for å henge med.

Brukerinvolvering

Det er med andre ord ingen enkle løsninger for å sikre at tekniske løsninger er brukervennlige for alle brukere. Derfor er det essensielt å ha med et så bredt spekter som mulig av brukere i hele prosessen med utformingen av en løsning for å sikre at den er brukervennlig fra ende til annen. Det kan virke fristende å bare ta med brukere som er teknologientusiaster som ønsker nye, spennende og komplekse løsninger, men da risikerer man å etterlate andre brukere i støvet.

Teknologientusiaster

Vi teknologientusiaster ser gjerne bare fremover mot horisonten og det nye spennende som skimtes der. Det er helt essensielt at vi ikke mister gangsynet og har i bakhodet at mange brukere ikke er som oss og fortsatt drømmer om tiden krittavlen dominerte. Løsningene vi lager må være forståelig og brukervennlig for disse brukerne også og det er kanskje enda viktigere enn at vi tar i bruk det nyeste av det nye.

HVA ER GOD BRUKERSTØTTE?

Gjennom mine snart 9 år som ansatt ved UiT har jeg hatt mange stillinger av ulik art, men brukerstøtte har alltid vært en del av det. Jeg har veiledet søkere, studenter og ansatte i både tekniske og administrative spørsmål og dermed har jeg fundert mye på hva som er god brukerstøtte.

Hva er god brukerstøtte?

Folk konkretiserer gjerne god brukerstøtte ned til noen få punkter:

Rask responstid
Hurtig problemløsning
Høflig og profesjonell kommunikasjon

Det ligger derimot mye mer bak disse korte punktene som jeg ønsker å utgreie.

De første årene

De første årene på UiT brukte jeg mye tid og energi på å være så hjelpsom som mulig, uten å tenke så mye på hva brukeren satt igjen med etter å ha fått hjelp. De fikk hjelp, men ville de trenge den samme hjelpen neste gang? Den måten å gjøre det på fungerte på kort sikt, men når antallet som trengte støtte økte så skalerte ikke denne løsningen. Hva kunne jeg gjøre da for å gi god brukerstøtte fortsatt? Uttrykket "If you give a man a fish, you feed him for a lifetime" slo meg som en mulig løsning. Hvis jeg gjorde brukerne i stand til å hjelpe seg selv ville de ikke behøve meg.

Selvhjelp

Dette har fungert med mange brukere, men ikke alle. Noen brukere ønsker rett og slett ikke å lære. De har nok med alt annet og vil bare at du skal fikse problemet, ikke at de skal måtte lære hvordan de skal fikse problemet selv. For denne gruppen fungerer det best der og da å bare hjelpe dem, men er denne gruppen stor nok møter du fortsatt utfordringen med at det ikke skalerer.

Å sette grenser

Det er i slike tilfeller du må sette grenser og stille noen krav. Det er ikke slik at brukeren alltid har rett og at du alltid må rette deg etter deres ønsker. Noen ganger må du kanskje sette til side en enkelt brukers ønsker for å sette deg bedre i stand til å bistå alle brukerne som trenger din hjelp.

Brukernes bobler

Min erfaring er at de fleste brukere eksisterer i sin egen boble og i en stor organisasjon er det lett å overse alle andres bobler. I en så stor organisasjon føles det også fort som om det finnes en avdeling for alt og alle oppgaver tilknyttet det området tilhører den avdelingen, men i realiteten er mange gråsoner mellom områdene.

Realitetsorientering

For å slå hull på disse boblene kan det noen ganger være behov for en realitetsorientering, for eksempel slik som dette: "Vi har 6 ansatte som gir brukerstøtte på dette til 4000 ansatte, 18000 studenter på 750 undervisningsrom, hvordan ville det gått hvis hver av oss skulle brukt 1 time i uken på hver person som trengte hjelp?". Dette kan hjelpe med å åpne øynene til brukerne og få dem til å inse den faktiske skalaen de har med å gjøre. Hvis du kombinerer dette med å tilby å gi dem opplæring en annen gang det passer bedre er de fort mye mer mottagelig for å lære.

Definere god brukerstøtte

For brukerne kan dermed god brukerstøtte være lett å definere, men vi som yter brukerstøtte må tenke nøye gjennom hvordan vi kan gi god brukerstøtte til alle og ikke bare til én.

PROSJEKTSTYRING OG RAMMEVERK I ADMINISTRASJONEN VS IT

En av de mer interessante tingene jeg har observert etter overgangen fra administrasjonen til IT ved UiT har vært forholdet folk har til prosjektstyring og tilhørende rammeverk. Gjennom mine åtte år i administrasjonen ved UiT var det slett ikke mangel på obligatoriske interne seminarer som omhandlet rammeverk for prosjektstyring, slik som Lean eller etterhvert sammenhengende tjenester.

ADM2020 og forbedringsarbeid

Særlig etter omorganiseringsprosessen ADM2020 satte i gang så kom det jevnlige påminnelser om at dette var noe UiT jobbet med. Forbedringsarbeid var i vinden. Ikke at det var rart, noe måtte man jo gjøre for å prøve å bøte på kuttene i administrative stillinger slik at tjenestene fortsatt holdt mål.

Holdninger i administrasjonen

På tross av at dette så det ikke ut til å ha nevneverdig innvirkning på administrasjonen, i hvert fall ikke de jeg var rundt. Holdningen var i stor grad at vi hadde nok med å gjøre jobben. Det fikk være opp til ledelsen og de spesielt interesserte å sysle med alt det der, vi hadde nok med å få jobben gjort. Resultatet av omorganiseringen og Lean la imidlertid fortsatt føringer for hvordan arbeidet skulle gjøres, men rundt om i organisasjonen ser ikke holdningen til det ut til å ha bedret seg. Tvert om, mange ser ut til å syns alt var bedre før og er fortsatt mest opptatt av å få jobben gjort fremfor hva som er den beste måten å få den gjort på.

Kontrasten i IT-avdelingen

Her kommer kontrasten i IT-avdelingen inn. Bevisstheten rundt prosjektstyring og tilhørende rammeverk ser ut til å være mye større. De fleste kjenner til ting som Agile, SCRUM og Waterfall og de har også en mening om det. Prosjektstyring og tilknytningen til det valgte rammeverket ser også ut til å ha mye sterkere fotfeste i IT enn ellers i organisasjonen. Det er interessant å fundere på hvorfor det er slik.

Globalt perspektiv

Globalt i IT-verdenen ser prosjektstyring og valg av rammeverk ut til å være et kontinuerlig hett tema. Man kan se for seg at årsaken til dette kan være fordi mange i IT jobber i konsulentselskaper som hentes inn for konkrete prosjekter og derfor er prosjektstyring helt essensielt. Man kan også se for seg at de mange mislykkede digitaliseringsprosjektene som har gått over budsjett og over tilmålt tid har ført til at god prosjektstyring sees på som alfa og omega. Ting endrer seg også raskt i IT-verden, det er kontinuerlig teknisk utvikling og det kan kanskje også gjøre at det er viktigere å være på ballen.

Er det ene bedre enn det andre?

Det er da viktig å spørre seg: er det ene bedre enn det andre? Er det å ignorere hvordan man skal få jobben gjort til fordel for å bare gjøre den, bedre enn å bruke mye tid og energi på å planlegge hvordan den skal gjøres? Det er vanskelig å si, men fordelen med å benytte et rammeverk for prosjektstyring er at det i det minste er målbart. Som med det meste er det sunneste sikkert en mellomvei. Men skal man få gehør hos folk flest er det uten tvil essensielt med god forankring hos de ansatte som skal ta del i det. Folk må vite meningen bak det de skal gjøre.

FRA STATSVITER TIL TEKNOLOG

For to år siden startet jeg en reise som sendte meg ned en helt ny karrierevei og ga meg nye og spennende oppgaver å løse. Høsten 2021 startet jeg på en bachelor i informatikk, på det tidspunktet jobbet jeg som saksbehandler i fellestjenesten for opptak på UiT. Ni måneder senere jobbet jeg med IT.

Interesse for teknologi

Jeg har alltid vært interessert i teknologi og datamaskiner, helt siden jeg demonterte min første IBM-stasjonær på tidlig 2000-tallet. Da pandemien kom og de fleste studier ble nettbaserte, dukket muligheten opp. Informatikkstudiet viste seg å være både spennende og utfordrende og interessen for fagfeltet blomstret.

Stilling på AV-teamet

Etter et halvt år på studiet dukket det opp en stilling på AV-teamet (AV=audio/video) til UiTs IT-avdeling og jeg tenkte at det skadet ikke å prøve og søke. Jeg hadde ingen formell utdannelse innen fagfeltet, jeg er jo statsviter, så jeg så ikke for meg at jeg hadde de største mulighetene.

Erfaring fra tidligere

Det jeg derimot hadde var erfaring fra en engasjementstilling fra UiT tidligere der jeg blant annet hadde bistått i prosjektering og testing av AV-utstyr, samt at jeg i mange tilfeller hadde bistått med IT-brukerstøtte til ansatte og studenter ved UiT, selv om det ikke direkte sto i min stillingsbeskrivelse.

Hobbyer og realkompetanse

Jeg lagde også musikk på fritiden, strømmet på Twitch og lagde YouTube-videoer, så jeg kunne skilte med en genuin interesse for feltet og litt realkompetanse. Til min store overraskelse viste dette seg å være nok til å få en sjanse på IT-avdelingen. Jeg gikk fra å være en statsviter som behandlet saker i universitetsbyråkratiet til å være IT-ansatt som løp rundt på undervisningsrom og bisto med brukerstøtte og fiksing av tekniske problemer.

Nåværende status

Nå, halvannet år senere er jeg halvveis gjennom bacheloren i informatikk og deltar i flere spennende prosjekter i IT-avdelingen. Det har har vært en glede å kunne bistå mennesker direkte og løse problemer i den fysiske verden som har en direkte og konkret effekt. Det er ikke noe spørsmål hva mitt arbeid iløpet av en dag har bidratt med nå. Det har muliggjort undervisning for studenter, det viktigste vi gjør i mine øyne.

Fremtidsplaner

Likevel ser jeg fremover mot hva neste steg er. Jeg tar større del i utbedring av driftssikkerheten, i stedet for å bruke mesteparten av tiden på brannslukking. Forebyggende arbeid, automatisering og A.I er ting som kan la oss agere i stedet for å reagere og dermed sørge for mindre avbrytelser for studenter og ansatte og mindre tid brukt på å vente på at noen fra IT skal komme løpende.

Ny programvare

Ny programvare som kan hjelpe er på horisonten, men det er mye å hente i ting vi kan utvikle på egenhånd og det jeg lærer på bachelorprogrammet i informatikk tydeliggjør dette, derfor søker jeg mot å bruke mer og mer av kompetansen jeg tilegner meg.

Gode minner

Jeg har mange flotte minner fra tiden som administrativt ansatt, men veien videre for meg er nok i IT. Hvis du har en genuin interesse og et ønske finnes det nok en vei til IT for deg også, bare du prøver.